Alleen betere helpdesk als consument daar ook voor kiest

Alleen betere helpdesk als consument daar ook voor kiest image
1 dec 2010 |
Hoe kan het toch dat veel bedrijven zo’n belabberde helpdeskservice bieden, vraagt Marcel Canoy zich af. Gebrek aan concurrentie is het niet, die is stevig in de energiemarkt, telecom en kabel. Plausibeler verklaring is dat investeringen in een goede helpdesk weinig rendement bieden: consumenten kiezen voor een flitsende mobiel tegen lage kosten, niet voor een goede helpdeskservice. Dat kan veranderen met de actie van Youp van ’t Hek, maar zeker is dat niet.

Helpdeskterreur

De campagne van Youp van het Hek tegen de helpdeskterreur blijkt een open zenuw geraakt te hebben. Het gedrag van bedrijven vraagt wel om een economische onderbouwing. Want waarom investeren bedrijven eigenlijk zo weinig in een fatsoenlijke service?

Primitieve verklaringen dat alleen bedrijven die weinig concurrentie ondervinden zich dit kunnen permitteren, zijn te kort door de bocht. Op de mobiele telefoniemarkt bijvoorbeeld wordt stevig om klanten gevochten. Ook de verklaring dat klanten gebonden zijn en dus niet kunnen switchen biedt geen uitkomst. Je kunt doorgaans redelijk makkelijk van aanbieder veranderen in vrijwel alle markten waar de helpdeskterreur bestaat, of het nu gaat om de energiemarkt, telecom of kabel.

De werkelijke reden is iets complexer. Zo is het erg duur om een goed functionerende helpdesk te hebben. Helpdeskmedewerker is een weinig dankbare baan, want naast de talloze horrorverhalen die Youp van het Hek op zijn youp@nrc.nl binnenkrijgt, staan evenveel verhalen waaruit blijkt dat consumenten zelf ook niet vrijuit gaan. Hoe leuk denk je dat het is om periodiek voor rotte vis uitgemaakt te worden terwijl klanten de aan-uit knop niet kunnen vinden. Om het als helpdeskmedewerker goed te doen moeten vele verschillende vaardigheden gecombineerd worden.

Dergelijke vaardigheden zijn schaars en kunnen ook elders op de arbeidsmarkt ingezet worden tegen hogere salarissen. Voor dat bedrijven overgaan tot stevige investeringen in helpdesks moeten ze dus wel een levensvatbaar business model hiervoor hebben. En op dit moment hebben ze dat niet.

Consument kiest niet voor goede helpdesk

Net als dat telefoontarieven op hotelkamers krankzinnig hoog zijn omdat er geen klant is die zijn hotel uitkiest op de telefoonprijzen, geldt dat ook voor helpdesks. Niemand koopt een mobiel omdat de helpdesk van bedrijf X beter is dan bedrijf Y. Ten eerste weten mensen dat zelden, en ten tweede vinden ze vaak andere eigenschappen van een product belangrijker. Vandaar dat bedrijven het verlies op het maken van bijvoorbeeld toestellen terugverdienen op dingen die consumenten minder belangrijk vinden. Gevolg: geen bedrijf gaat hoge kosten maken voor dingen die niet renderen. En als mijn concurrent niet investeert, waarom zou ik het dan doen?

Maar Youp kan dat veranderen. Door zijn actie wordt de boel opgeschud. Consumenten worden bewuster van het feit dat service een integraal onderdeel uitmaakt van de kwaliteit van een product en zullen dus kritischer worden voor dat ze iets aanschaffen. Door al het mediaspektakel wordt het ook veel zichtbaarder als er iets misgaat.

Hierdoor wordt het aantrekkelijker voor een bedrijf om te investeren in kwaliteit. Als de bedrijven eenmaal allemaal een goed functionerende helpdesk hebben, is het voor een individueel bedrijf ook weer heel onaantrekkelijk om terug te zakken, omdat de consumenten het bedrijf dan wel afstraffen.

Langdurige actie nodig

Deze toekomstmuziek klinkt vrolijk maar zover is het nog lang niet. Bedrijven moeten wel tamelijk zeker zijn dat consumenten in beweging komen. Dus Youp moet net zolang lawaai blijven maken totdat er één schaap over de dam is. Als overgang is het alvast mogelijk dat bedrijven consumenten laten kiezen tussen het gewone tarief voor helpdesk ‘economy class’ en een hoger tarief voor helpdesk ‘business class’.

Tot slot, sommigen beweren dat consumenten zelf de prijs gaan betalen van betere helpdesks, want bij de bedrijven moet de schoorsteen toch blijven roken. Het zou kunnen, maar het hoeft niet. Het kan namelijk best zijn dat de campagne zodanige proporties krijgt dat bedrijven liever het vet van de botten halen dan een consumentenrevolte over zich afroepen. De tijd zal het leren.

De campagne van Youp kan ertoe leiden dat iedereen erop vooruit gaat: consumenten worden verlost van helpdeskleed en bedrijven krijgen een betere reputatie die hen helpt op buitenlandse markten toe te slaan. Maar Youp moet er wel nog mee doorgaan, want voor je het weet ebt de belangstelling weg en is het weer business as usual: toets een 1 als zeker weet dat u het komende halfuur aan de lijn wilt hangen en niets bent opgeschoten.

* Dit artikel is tevens op 1 december verschenen in ‘De Help’, het tijdschrift van Youp van ’t Hek over helpdeskterreur.: Mistress_f, Flickr

Dit artikel kan worden overgenomen met bronvermelding. Toezending van bewijsexemplaren wordt op prijs gesteld. © Me Judice

Te citeren als

Marcel Canoy, “Alleen betere helpdesk als consument daar ook voor kiest”, Me Judice, 1 december 2010.

Copyright

De titel en eerste zinnen van dit artikel mogen zonder toestemming worden overgenomen met de bronvermelding Me Judice en, indien online, een link naar het artikel. Volledige overname is slechts beperkt toegestaan. Voor meer informatie, zie onze copyright richtlijnen.