Waarheidscommissie en excuses zijn nodig voor herstel vertrouwen in banken

Waarheidscommissie en excuses zijn nodig voor herstel vertrouwen in banken image

Afbeelding ‘Sorry’ van Virginia Murdoch (CC BY-SA 2.0)

21 nov 2013 |

Het herstel van vertrouwen in banken zet maar moeizaam door en volgens Karssing en Paape zal het herstel pas weer terugkeren als banken oprecht excuses aanbieden en alle moeite doen om de waarheid boven tafel te krijgen. Banken zouden bijvoorbeeld aan een waarheidscommissie moeten uitleggen wat er is gebeurd en waarom, en hun verantwoordelijkheid nemen voor hun daden.

Naatje

‘Het is naatje’. Met deze opmerkelijke woordkeuze reageerde Chris Buijink, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) op de vertrouwenscijfers van het EenVandaag Opiniepanel: slechts 33% heeft vertrouwen in banken in het algemeen. Nauwelijks meer dan op het hoogtepunt van de crisis. Het is het beeld aan het einde van een week waarin de Rabobank een Libor-boete kreeg van 1 miljard dollar. Opnieuw was een bank van het voetstuk gevallen.

Voor Buijink zijn de vertrouwenscijfers een aansporing om keihard te werken aan de vernieuwing van de bankensector in Nederland. Dat klinkt anders – minder zelfgenoegzaam – dan Boele Staal, de voorganger van Buijink als voorzitter van de NVB. In een interview op 24 januari 2013 in het Algemeen Dagblad vertelde Staal dat banken van hun fouten hebben geleerd: “We hebben geleerd dat onze publieke functie voorop moet staan. Niet de aandeelhouders, die zich door winst laten leiden. […] Bankiersbonussen moeten niet te groot zijn en niet aanzetten tot ongewenst gedrag. En al onze producten moeten echt zaken zijn waar de klant iets aan heeft.” Trots wijst hij erop dat banken voor 98 procent voldoen aan de Code Banken. Hij stelt vervolgens dat niet alleen naar banken moet worden gekeken, maar dat de crisis ook is veroorzaakt “door een samenleving waar ‘het kan niet op’ centraal stond”. Hij concludeert “dat we voorbij het punt zijn dat excuses nog zin hebben”.

Is dat zo? Hebben excuses geen zin meer? Natuurlijk, om vertrouwen te herwinnen moeten banken het anders doen, beter doen. In woorden en in daden. Kijkend naar het gebrekkig herstel van vertrouwen (‘naatje’) valt er nog veel werk te verzetten. Volgens Van Dalen en Henkens (2011) zijn financieel-technische en moreel-ethische kwaliteiten van bestuurders noodzakelijk. Van Raaij (2009) noemt zelfs zeven determinanten van vertrouwen: competentie, stabiliteit, integriteit, goede bedoelingen, transparantie, waardencongruentie en reputatie. Allemaal waar. Ons inziens beseffen banken echter nog onvoldoende dat hun relatie met klanten een morele relatie is en dat in een morele relatie na een misstap excuses als onderdeel van herstelwerkzaamheden nodig zijn. Een morele relatie is gebaseerd op gedeelde waarden, op partijen die hun verantwoordelijkheid nemen ten aanzien van elkaar en hierop ook aanspreekbaar zijn. In haar boek Moral Repair geeft Margaret Urban Walker (2006) aan hoe herstelwerkzaamheden na een misstap eruit zouden kunnen zien. Banken moeten uitleggen wat er is gebeurd en waarom, hun verantwoordelijkheid nemen voor hun daden, bevestigen dat wat ze hebben gedaan in strijd is met gedeelde waarden – waarden die ook door hen worden onderschreven –, beloven dat ze in de toekomst deze waarden zullen respecteren, en, last but not least, hun welgemeende excuses aanbieden. Het laatste is niet onbelangrijk. Het vertrouwensherstel zal immers nog verder onder druk gezet worden als banken geen excuses aanbieden omdat het als een nieuwe morele misstap wordt gezien. Excuses hebben dus zeker nog zin!

Waarom excuses?

Een excuus is een sociaal hulpmiddel om morele schade in een vertrouwensrelatie te repareren en zo het vertrouwen terug te winnen. Met een excuus nemen banken verantwoordelijkheid voor misstappen. Tegelijkertijd is een excuus een belofte voor de toekomst: “ik zal deze fouten niet nogmaals maken, je kunt vanaf nu erop vertrouwen dat ik heb geleerd van het verleden en in de toekomst de zojuist door mij onderschreven waarden zal respecteren.” Dit geeft tegelijkertijd aan dat een robuust excuus altijd ‘werk in uitvoering is’ en duidelijk meer behelst dan mooie woorden. De belofte nakomen is een essentieel onderdeel van het excuus en kan zich pas in de loop der tijd bewijzen. Een excuus schiet uiteindelijk tekort als banken opnieuw dezelfde misstappen maakt.

Geen loze beloften

Excuus en belofte winnen aan kracht doordat ook achteruit wordt gekeken en banken zo nauwkeurig mogelijk rekenschap geven van vorm, inhoud, aanleiding, redenen en oorzaken van misstappen. Zijn we dan voorbij het punt dat excuses maken nog zin heeft? Staal verwees voor zijn 98% naar de rapportage van de Monitoring Commissie Banken maar vergat een belangrijke conclusie: “Banken geven nog te veel het signaal af dat ze geen idee hebben in wat voor lastig parket ze de maatschappij hebben gebracht en stellen zich onvoldoende kwetsbaar op.” Zelfreflectie van banken is uiterst pover. Dan helpt het niet om ook nog naar anderen te wijzen. Prettig voorbeeld is Marc Calon, voorzitter van de Vereniging van Woningcorporaties, die in De Volkskrant van 1 juni 2013 excuses aanbiedt voor ernstige misstanden in de corporatiesector. Er waren leden die dit te ver vonden gaan omdat ze met excuses teveel schuld op zich zouden nemen. Ook Calon houdt van duidelijke taal: “Allemaal van dat gelul dat waar is, maar waar je niets aan hebt. Wij hebben fouten gemaakt en die moeten we toegeven”.

Waarheidscommissie

Liever dan naar anderen wijzen zou het banken sieren als ze als vorm van zelfreflectie een waarheidscommissie instellen. Net zoals in het wielrennen een punt achter het verleden wordt gezet door de instelling van zo’n commissie. Het is nogal vrijblijvend om te zeggen dat je in de toekomst het belang van de klant centraal zal zetten als je niet kunt aangeven waarom dit in het verleden niet is gebeurd. Er moeten dan ook harde noten gekraakt worden. Wat hebben banken te vertellen over wat er de afgelopen decennia binnen banken is gebeurd? Hoe zijn beslissingen genomen, waarom ziet men nu wel in dat dit verkeerde beslissingen waren, wat heeft men hiervan geleerd en hoe neemt men voor de toekomst maatregelen om niet dezelfde misstappen te maken? Niet als een commissie De Wit die naar de hele sector keek, maar per financiële instelling. Er zijn verschillen tussen organisaties, iedere organisatie heeft een eigen verhaal. En, belangrijk is dat het een interne vorm van reflectie is, het proces is minstens zo belangrijk als de uitkomsten. Het gaat dan niet om het kunnen aanwijzen van personen als ‘schuldigen’, maar om inzicht te krijgen in besluitvormingsprocessen, in manieren van werken. Dit is vergelijkbaar met de manier waarop de Onderzoeksraad voor Veiligheid na een ongeval op zoek gaat naar oorzaken omdat alleen met kennis van het verleden lessen voor de toekomst kunnen worden getrokken. De commissie zal ook een platform voor de slachtoffers kunnen zijn, opdat de gedupeerde cliënten nadrukkelijk ook worden gehoord. Op die manier kan tevens het debat worden aangegaan met de samenleving, zoals de NVB nu van plan is. Pas dan zullen consumenten kunnen concluderen dat daadwerkelijk lessen zijn geleerd.

Realistisch?

Is dit een realistisch voorstel? Het is niet moeilijk om allerlei redenen te noemen waarom dit niet gaat werken. Mensen vinden het in het algemeen moeilijk om fouten te erkennen. Ook zullen velen zich van geen kwaad bewust zijn omdat ze gewend zijn successen aan zichzelf toe te schrijven en falen aan anderen en externe omstandigheden. Een voorspelbaar bezwaar is de angst dat een excuus maken zal worden gezien als een schuldbekentenis en dat dit in rechtszaken tegen je zal worden gebruikt. Het goede nieuws is dat allerlei onderzoeken laten zien dat een geslaagd excuus eerder de kans op rechtszaken vermindert en dat voor velen het achterwege laten van een excuus juist reden is om een rechtszaak te beginnen. Zonder dat dit overigens betekent dat dit altijd het geval zal zijn. Robbennolt en Lawless (2013) vatten de discussie op basis van een literatuurstudie helder samen:

“Contrary to the instincts of many lawyers, apologies can often improve financial (and non‐financial) outcomes for defendants. Such benefits stem from the attributions that are made about a harmdoer who apologizes. Among other things, apologizing harmdoers are perceived to have acted less intentionally, are blamed less for their misdeeds, are thought to have experienced more regret, and are predicted to behave better in the future than are wrongdoers who do not apologize. Accordingly, when a harm doer apologizes, the injured party is less likely to feel the need to involve an attorney and more likely to be amenable to settlement”.

Vooralsnog is er nog een wereld te winnen en gaat het niet goed met de herstelwerkzaamheden: het vertrouwen is nog steeds naatje. Het is tijd om het over een andere boeg te gooien en de waarheid boven tafel te krijgen, gevolgd door een oprecht excuus.

Referenties

Dalen, H.P. van, en K. Henkens, 2011, “Hoe herwinnen pensioenfondsen, banken en verzekeraars het vertrouwen?”, Me Judice, 30 juni.

Raaij, F. van, 2009, “Hoe krijgt de financiële sector het vertrouwen weer terug?”, Me Judice, 14 mei.

Robbennolt, J., en R. Lawless,2013, ‘Bankrupt apologies’, Illinois Program in Law, Behavior and Social Science Paper No. LBSS13-20.

Walker, M., 2006,, Moral repair. Reconstructing moral relations after wrongdoing, Cambridge: Cambridge University Press.

Te citeren als

Edgar Karssing, Leen Paape, “Waarheidscommissie en excuses zijn nodig voor herstel vertrouwen in banken”, Me Judice, 21 november 2013.

Copyright

De titel en eerste zinnen van dit artikel mogen zonder toestemming worden overgenomen met de bronvermelding Me Judice en, indien online, een link naar het artikel. Volledige overname is slechts beperkt toegestaan. Voor meer informatie, zie onze copyright richtlijnen.