Technologische en sociale innovatie moeten hand in hand gaan

Wat is sociale innovatie?

Nieuwe manieren van werken, leren, organiseren en samenwerkingsvormen ontwikkelen die passen bij nieuwe vraagstukken. Het niet meer schudden van handen is hier een voorbeeld van: een diep verankerde menselijke handeling die niet meer plaatsvindt vanwege de noodzaak van Covid-19. Dat is ander gedrag omdat de omstandigheden daarom vragen waarbij de vraag is of dit een tijdelijke verandering is, of dat dit gaat bestendigen.

Burgerdienstverlening

Binnen de overheid wordt technologie vaak ingezet om processen efficiënter te maken. Dit in het verlengde van New Public Management (NPM), een managementfilosofie die met name in de jaren ’80 en ’90 van de vorige eeuw leidend was bij het denken over de overheid. De processen binnen de overheid dienden volgens deze filosofie net zo gestroomlijnd te zijn als binnen private organisaties. De nadruk lag op efficiëntie, doelmatigheid en de gedachte dat de burger als ‘klant’ moest worden benaderd. Kenmerken van het NPM zijn onder andere privatisering, decentralisatie, uitbesteding, prikkels in het personeelsbeleid en concurrentie op arbeidsvoorwaarden.

Een eenzijdige focus bij de implementatie van nieuwe technologie op efficiëntie en productiviteitsverhoging, kan negatieve gevolgen hebben voor de kwaliteit van de dienstverlening en het werk.

Het sterke bedrijfsmatige karakter van het NPM had onder andere tot gevolg dat nieuwe technologie vooral tot doel had kosten te reduceren. Kennis en kunde van werkenden in de publieke sector werden en worden daarmee ondergeschikt gemaakt aan een efficiënt proces. Het effect daarvan op de dienstverlening is op z’n minst niet onverdeeld positief. In een advies uit 2018 waarschuwt de Raad van State daarvoor. De eenzijdige focus van overheidsorganisaties op efficiëntie en kosten bij de digitalisering van werkprocessen en dienstverlening zorgt juist voor daling van de kwaliteit van die dienstverlening. De overheid wordt ontoegankelijker, minder persoonlijk en het risico dat besluiten van de overheid steeds lastiger ‘uitlegbaar’ worden neemt toe omdat ze geautomatiseerd tot stand komen.

Een eenzijdige focus bij de implementatie van nieuwe technologie op efficiëntie en productiviteitsverhoging, kan negatieve gevolgen hebben voor de kwaliteit van de dienstverlening en het werk. Het voorbeeld in kader 2 illustreert dit. Het gaat niet meer alleen om efficiëntie, maar ook om kwaliteit en de intrinsieke waarde die het publiek functioneren met zich meebrengt. Werkenden in de publieke sector hebben hier een belangrijke rol in. Sterker nog, zij zijn in veel gevallen in de publieke sector gaan werken vanuit een heel specifieke, intrinsiek georiënteerde motivatie. Dit draagt bij aan de kwaliteit van de dienstverlening. Wanneer hier geen rekening mee wordt gehouden bij de implementatie van nieuwe technologie bestaat het risico dat voor overheidsmedewerkers de betekenis van het werk afneemt. Met gevolgen voor motivatie en kwaliteit van de dienstverlening. De uitdaging bij (de implementatie van) nieuwe technologie is dan ook om de kracht en mogelijkheden van technologie met de kracht, specifieke competenties en motivatie van de werkende te verbinden.

Inspiratiemodel

De Albeda Leerstoel heeft samen met het CAOP en externe deskundigen het Inspiratiemodel Technologie & Arbeid opgesteld om juist nu, na de ervaringen in de Covid-19-periode, een denkkader te bieden ter ondersteuning van de implementatie van nieuwe technologie en de complementariteit van arbeid (werknemers). Het inspiratiemodel beoogt het denken over de gewenste complementariteit tussen technologie en arbeid op verschillende niveaus (overheid, sectoren, organisaties) te stimuleren. Zo kunnen organisaties enerzijds optimaal gebruikmaken van de voordelen van nieuwe technologie en de menselijke kennis en competenties en anderzijds oog houden voor het belang van de arbeidsorganisatie waar mensen samenwerken. Niet vanuit een defensieve, maar juist vanuit een offensieve houding die uitgaat van de (ontwikkel)mogelijkheden die nieuwe technologie kan bieden voor mens en organisatie.

Figuur 1: Inspiratiemodel

Het Inspiratiemodel is een denkkader dat is ontwikkeld om op verschillende niveaus (de bollen in Figuur 1) afwegingen te maken die tot doel hebben tot besluiten te komen waarbij ontwikkeling en introductie van nieuwe technologie, de beoogde doelstellingen enerzijds en de menselijke factor, i.c. arbeid, met zijn specifieke toegevoegde waarde en belangen anderzijds in samenhang worden afgewogen. We onderscheiden daarbij vanuit het arbeidsperspectief vier thema’s:

1. normen en waarden
2. kwaliteit van werk
3. omvang en samenstelling van arbeid
4. complementariteit van technologie en werk

Deze thema’s leiden op elk niveau tot andere vragen. Voorbeelden daarvan zijn in Figuur 1 genoemd. De antwoorden op deze vragen en de besluiten die op basis daarvan worden genomen, hebben uiteindelijk weer invloed op de andere niveaus. Het is een constante cyclus van vragen stellen, besluiten nemen en weer aanpassen om vervolgens weer tot nieuwe inzichten te komen. Hét juiste antwoord bestaat niet. Technologie verandert, de omgeving verandert en de toegevoegde waarde van arbeid is niet altijd en overal hetzelfde. Wat niet verandert is dat mensen betekenis aan werk ontlenen en dat, zeker in de publieke sector, dienstverlening een diepere betekenis krijgt als er persoonlijk contact en maatwerk mogelijk is.

Rechtsgelijkheid is naast gelijke gevallen gelijk behandelen, ook ongelijke gevallen verschillend behandelen. Dan is het soms verstandig om een stapje terug te zetten met de inzet van nieuwe technologie..

Zo zou de inzet van nieuwe technologie niet mogen leiden tot een rigide systeem waarbij alle gevallen een gelijke behandeling krijgen en er geen ruimte meer is voor individuele beoordelingen. Juist dat zorgt voor rechtsongelijkheid. Rechtsgelijkheid is naast gelijke gevallen gelijk behandelen, ook ongelijke gevallen verschillend behandelen. Dan is het soms verstandig om een stapje terug te zetten met de inzet van nieuwe technologie of op z’n minst een afweging te maken welke ruimte de professional, de overheidsmedewerker, heeft om op basis van zijn deskundigheid en betrokkenheid eigen afwegingen te maken. Omdat je moet differentiëren naar gevallen die je op basis van objectieve criteria heel moeilijk kunt onderscheiden. Met het Inspiratiemodel proberen de Albeda Leerstoel i.c. de denktank Technologie en Arbeid het professionele vakmanschap en technologie met elkaar te verbinden. Het is een eerste proeve die we steeds verrijken met ervaringen en suggesties uit de praktijk.

Tot slot

Innovatie betekent leren en investeren, dat gaat met vallen en opstaan. Leren hoe om te gaan met nieuwe technologie en de relatie met dienstverlening en medewerkers. De Covid-19-crisis heeft een flinke impuls gegeven aan de inzet van technologie in het werk. Veel werk kon doorgaan en medewerkers hebben enorm veel geleerd over de toepassing van nieuwe ICT. Tegelijkertijd zijn er ook signalen dat de creativiteit afneemt als gevolg van minder ‘live’-interactie, dat de werkdruk toeneemt en de werkkwaliteit daalt. Aan de andere kant kunnen mensen die thuiswerken soms ook weer geconcentreerder werken en is het werk makkelijker te combineren met zorgtaken. Wat betekent dat per saldo voor de kwaliteit van dienstverlening? Welk effect heeft nieuwe technologie op de professionele kwaliteit van werknemers? Het vinden van antwoorden op deze vragen vereist een prominente rol voor de medewerker en leidinggevende en vraagt om investeren. Niet alleen in technologische innovatie maar ook, en misschien wel vooral, in sociale innovatie. Sociale innovatie omvat het veranderen en vernieuwen van leerprocessen, (samen)werkprocessen en de organisatie van werk met als doel betere dienstverlening, meer plezier in het werk door meer eigen regie voor de medewerker, verbetering van de kwaliteit van werk en/of hogere arbeidsproductiviteit. Technologische en sociale innovatie zouden hand in hand moeten gaan. Zeker in de publieke sector kan het één niet zonder het ander. Hoe dat moet? Daar is op voorhand geen recept voor te geven. Wel is duidelijk dat niet de technologie leidend moet zijn maar de medewerker.

Ik pleit voor veel meer kennisdeling binnen de publieke sector (onderwijs, zorg en openbaar bestuur) op het gebied van technologische en sociale innovatie. Digitaliseringsprocessen worden nu te vaak als losstaande innovatietrajecten gezien. Medewerkers wordt wel geleerd hoe met de techniek om te gaan, op welk icoontje ze wanneer moeten klikken, maar hoe zij vanuit hun professionele deskundigheid en intrinsieke motivatie toegevoegde waarde kunnen leveren blijft onduidelijk of wordt helemaal niet meegenomen. Dit raakt naar mijn mening wel de essentie van de dienstverlening van de publieke sector. Een belangrijke toegevoegde waarde is immers de gemiddeld genomen sterk intrinsieke motivatie van de medewerkers. Hoe we deze kunnen behouden en wat we daarvoor moeten doen is een belangrijke vraag in deze tijden van snelle technologische ontwikkeling en digitalisering. Het zou daarom mooi zijn als er in de publieke sector een proces op gang komt waarbinnen werkgevers en werknemers kennis kunnen opdoen en ervaringen kunnen delen op het gebied van technologische en sociale innovatie. Het CAOP draagt daar actief aan bij.